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Viernes, 17 de marzo de 2017

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Ocho compañías energéticas se saltan la ley con sus líneas 902 de atención al cliente

Facua reclama que apliquen sanciones ante la vulneración de la legislación, que obliga a facilitar teléfonos gratuitos



FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a ocho compañías energéticas por saltarse la legislación al gestionar sus servicios de atención al cliente con líneas 902 o con numeraciones geográficas que implican un coste para los usuarios. Tres compañías únicamente disponen de numeraciones de pago, una sólo atiende desde una línea gratuita a los usuarios que ya son clientes, otra no atiende los avisos de averías desde su línea 900 y otras tres facilitan tanto teléfonos de pago como gratuitos, pero no destacan estos en sus webs.
La asociación ha detectado las irregularidades tras una encuesta sobre 30 compañías de electricidad y gas, sectores donde la legislación obliga a facilitar teléfonos gratuitos tanto para la información comercial como para la atención a las consultas, incidencias y reclamaciones que planteen los clientes.
FACUA ha presentado las denuncias ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y las autoridades de consumo de las respectivas comunidades autónomas en las que se encuentran registrados los domicilios sociales de las empresas energéticas.
 
902 y prefijos geográficos
Los casos más graves son los de tres compañías que obligan a los usuarios a llamar a teléfonos de pago con prefijo geográfico para el servicio de atención al cliente, pese a que la legislación del sector establece que deben ser gratuitos. Así, Som Energía ofrece el 972 218 33 86), Clidom Energy (que opera bajo las marcas HolaLuz y HolaGas) el 93 001 11 10 y Escandinava de Electricidad el 93 396 74 71.
Por su parte, la Empresa de Alumbrado Eléctrico de Ceuta obliga a llamar a un teléfono de pago (956 522 080) a los usuarios que sufren averías. Para el resto de cuestiones, publicita tres teléfonos: dos de pago (956 511 900 y 956 511 901) y uno gratuito (900 103 306).
En el caso de Pepeenergy, la empresa discrimina a los usuarios en función de si son clientes o no. Según ese criterio, les remite a una línea gratuita o a una de pago, 900 49 49 80 o 902 78 70 16 respectivamente, algo contrario a la ley. FACUA subraya que tanto el artículo 81.2.n de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del Sector de Hidrocarburos, como el 46.1.o de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, establecen que "serán obligaciones de las empresas comercializadoras ofrecer un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos", para resolver cualquier incidencia o solicitud de información "en relación al servicio contratado u ofertado". Esto es, tanto para clientes como para los usuarios que no lo son.
Otras tres comercializadoras ofrecen teléfonos sin coste, pero no los publicitan en su web de manera destacada sobre otras líneas de pago a las que también remiten a los usuarios. Así, Axpo Iberia dispone del número gratuito 900 10 13 11, pero el que facilita en la sección "contacto" de su página web es el 91 594 71 70. Por su parte, Nexus Energía indica en su web tanto el 93 299 33 32 como el gratuito 900 81 85 33, sin destacarlo sobre el primero. Lo mismo ocurre con Gesternova (gratuito 900 37 31 05 y de pago 91 357 52 64).
La citada ley del sector eléctrico añade además otro matiz: la opción de articular un desvío de llamadas tampoco es legal. "La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito mencionado a números que impliquen un coste para los consumidores, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. El servicio de atención al consumidor en ningún caso proporcionará ingresos adicionales a la empresa a costa del consumidor", detalla la misma Ley 24/2013.
FACUA también apela al Catálogo de Buenas Prácticas para los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y de gas natural elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Entre sus recomendaciones, indica que "los teléfonos gratuitos de atención al cliente deben figurar destacados, en la página web, en la factura, en el contrato y en cualquier espacio de que disponga la comercializadora para la atención al cliente, respecto de los no gratuitos, especificando qué gestión puede realizar el consumidor en cada uno de ellos. Asimismo, se recomienda que en cualquier medio en el que se publiciten los teléfonos no gratuitos, consten también los teléfonos gratuitos".
 
Denuncias en otros sectores
FACUA también ha denunciado recientemente a 20 aerolíneas por usar 902 y otras líneas de alto coste para la atención al cliente. En las próximas fechas, la asociación presentará nuevas baterías de denuncias por irregularidades similares contra empresas de los sectores de las telecomunicaciones, banca, aseguradoras y establecimientos comerciales.
La asociación desarrolla la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.
Facua



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