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Martes, 8 de agosto de 2017

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18 aseguradoras incumplen la ley por tener líneas 901 y 902 para la atención al cliente

Facua recuerda que las compañías no pueden obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de tarificación especial


FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a 18 compañías aseguradoras por incumplir la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de tarificación especial (901 y 902) para tramitar o gestionar determinados supuestos.
En concreto, las dieciocho empresas con numeraciones de este tipo son Mapfre, Zurich, AXA, La Caixa, Allianz, Generali, Caser, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Aviva, Asisa, Ocaso, Plus Ultra, Reale y Aegon.
La asociación ha remitido sus denuncias a las autoridades de consumo autonómicas de las Comunidades donde las empresas tienen sus respectivos domicilios sociales: Agencia Catalala del Consumo, Kontsumobide (País Vasco), Dirección General de Salud Pública y Consumo de Baleares, así como la Dirección General de Comercio y Consumo de Madrid.
FACUA advierte de que con esta práctica los usuarios tienen que soportar costes adicionales por ejercer sus derechos en relación a las coberturas incluidas en las pólizas contratadas, todo ello pese a estar incluidos dichos servicios en la prima abonada por los tomadores de los seguros.
De las aseguradoras denunciadas, once no cuentan con ninguna numeración gratuita para dar atención a los consumidores: Zurich, Generali, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Asisa, Plus Ultra, Reale y Aviva.
 
Única alternativa: 901
FACUA destaca el caso de ésta última, Aviva, que sólo presta el servicio a través de una línea de una tarificación especial (901 10 00 57), incrementando considerablemente el gasto de la llamada de los usuarios que quieran hacer uso del servicio.
En cuanto a los números convencionales o geográficos, la mayoría, 16 empresas, operan ciertos servicios de gestión e información a través de esta tarificación entre sus numeraciones, en la mayoría de los casos para asistencia en el extranjero.
La asociación subraya que, a pesar de que las empresas faciliten números gratuitos o números geográficos, la mayoría proporciona numeraciones de tarificación especial para las comunicaciones de los siniestros o el ejercicio de derechos en relación a las coberturas incluidas en las pólizas contratadas. Es decir, para gestionar las incidencias y necesidades más habituales.
Zurich, por ejemplo, hace uso del 902 08 01 55 para informar del robo de vehículo con dispositivo telemático; Allianz destina, entre otros, el 902 30 24 02 para atender urgencias sanitarias; y en los mismos casos se encuentran otras como Generali u Ocaso. En relación a ésta, la cabecera de su web promociona un 901 (901 25 65 65) sin advertir de que tiene habilitado un gratuito (900 32 00 32) para los usuarios que ya tienen pólizas suscritas con la empresa, lo que fomenta la confusión e incita a llamar a través del 901.
FACUA viene desarrollando la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella en la web FACUA.org/Stop902.
 
Liberty rectificó eliminando sus 902
Tras la campaña desarrollada por la asociación, el grupo Liberty Seguros, del que forman parte las aseguradoras Regal, Génesis y Liberty Seguros, anunció en mayo que operaban con líneas la sustitución de sus 902 por números gratuitos y prefijos geográficos.
FACUA recuerda que el artículo 21.2 del Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, hace referencia a una "tarifa básica" que impide que los consumidores soporten un coste superior al habitual de una llamada a un teléfono fijo o móvil estándar al comunicarse con la empresa o profesional en cuestión.
En los últimos meses, la asociación ha presentado baterías de denuncias por irregularidades similares contra compañías y empresas de otros sectores como telecos, aerolíneas, energéticas, Renfe -que ha sustituido sus 902 en julio- la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos y su filial Correo Expres, así como contra superficies comerciales.
El Seis Doble | Facua


 
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